Toute entreprise dont tout ou partie des activités reposent sur les matériels et ressources informatiques a intérêt à se doter des outils qui permettent d’en assurer les performances, la fiabilité et la disponibilité. Parmi les solutions d’assistance technique pour l’informatique privilégiées actuellement par les PME et les grands groupes figure la hotline.
Qu’est-ce que la hotline informatique ?
La hotline informatique est un service de gestion et d’assistance à l’emploi de ressources matérielles et logicielles. Le principe repose sur la mise à disposition de conseillers et de techniciens accessibles par téléphone ou en ligne pour aider les utilisateurs en cas de soucis sur les appareils ou les logiciels. Elle peut également être sollicitée pour avoir des recommandations ou un encadrement pour une meilleure prise en main des outils. La hotline est aussi appelée helpdesk informatique, support informatique, centre d’assistance ou encore centre d’appels.
Les missions du helpdesk
Le helpdesk se présente comme un intermédiaire entre les DSI (direction des systèmes informatiques) et les utilisateurs. Il s’occupe entre autres de la gestion des services informatiques et prend en charge tout ou partie des opérations concernant les incidents techniques ou logiciels, les modifications (mises à jour, intégration de nouveaux outils, migrations, etc.) à effectuer en cas de besoin, les diverses demandes d’information ou d’aide émanant des usagers.
Ses missions incluent également la gestion des appels pour aide, conseils et assistance émanant des utilisateurs. Les opérateurs de la hotline pourront par exemple proposer des solutions d’urgence ou transférer les demandes à des instances supérieures en cas de soucis sérieux. Ils accompagneront les utilisateurs dans l’implémentation des solutions si cette opération peut être effectuée par ces derniers.
Il appartient également au helpdesk d’assurer un suivi des cas qui lui sont soumis, depuis la prise en charge des problèmes jusqu’à leur résolution. Et de tenir un dashboard des interventions pour fournir aux DSI les données et informations utiles pour un maintien des performances des systèmes informatiques à leur niveau optimal.
Comment réussir la mise en place du helpdesk ?
Mettre en place un helpdesk informatique au sein d’une entreprise ou d’une organisation est une opération délicate compte tenu des nombreux paramètres à prendre en considération. L’identification des besoins constitue la première étape. Il faudra ensuite déterminer les ressources humaines, techniques, matérielles et technologiques adaptées pour la conception, la réalisation et le pilotage de ce type de projet.
Il est utile de préciser ici que la collaboration des DSI et des responsables de la future hotline sera primordiale pour en assurer le bon fonctionnement. Enfin, la sélection des collaborateurs au sein du helpdesk est à faire avec le plus grand soin pour une prise en charge optimale des demandes des utilisateurs.